El grupo como instrumento de cambio

En esta perspectiva, el grupo aparece como fuente de influencia sobre sus miembros, aunque no al que olvidar como ya se dijo que no sólo la fuente de influencia para un individuo es el grupo al cual pertenece sino que también hay otros dos grupos:

1) los que actúan de referencia positiva (no incluyendo el grupo al cual pertenece el individuo sino otros) y,
2) los de referencia negativa.

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Los esfuerzos para cambiar el comportamiento pueden encontrar apoyo o resistencia del grupo sobre sus miembros. Por esa razón la administración de la empresa tiene que tener en cuenta que los cambios orientados a los comportamientos individuales, no son siempre eficaces, dado que si este comportamiento se contrapone con el comportamiento grupal generará rechazo por parte del individuo y del grupo. El individuo no reacciona y se comporta en forma aislada, sino como miembro de un grupo. En función de cuál sea el comportamiento grupal, será el comportamiento individual. En el ejemplo visto, según cuál fue el comportamiento de Carlos, Julio y Marisa, fue el comportamiento de Juan. Si la administración quiere incrementar el trabajo del gerente de finanzas (Marisa) tratando de que está reduzca la hora de desayuno dentro de la empresa, deberá provocar un cambió en todo el grupo al cuál pertenece, dado que si intenta hacerlo de manera aislada no serán eficaces los intentos porque encontrarán resistencia tanto en el grupo y por ende en Marisa que no quiere dejar de formar parte del mismo, ya que se identifica. Si lo hace de manera grupal tratando de converncerlo de que es mejor desayunar por medio hora dentro de la empresa, será más fácil lograr ese cambio en la conducta de Marisa.

Idalberto Chiavenato en su libro Introducción a la Teoría General de la administración menciona cinco principios que explican al grupo como instrumento de cambio:

a) Para que el grupo sea utilizado con eficacia como instrumento de cambio, las personas que deben cambiar y aquellas que deben ejercer su influencia en el cambio necesitan tener un intenso sentimiento de pertenencia al grupo. Esto se debe a que si el individuo no se siente como parte integrante del grupo, no forma parte del mismo ya que según el apunte visto en cátedra y referente a los grupos sociales o las nuevas formas de pertenencia y referencia, tres factores deben considerarse si una persona pertenece a un grupo:

- si el individuo dice ser o se siente miembro del grupo;
- si los demás también consideran que el individuo es miembro, y
- en caso de ser un grupo formalmente establecido, si se cumplen los requisitos formales de admisión y pertenencia.

Si falta uno de estos elementos, el individuo es un no miembro del grupo, pero hay que destacar que a veces hace falta tener en cuanta un cuarto elemento que es la opinión de los no miembro del grupo. Por esa razón, para que el grupo actúe como herramienta de cambio los miembro deben sentirse como parte integrante del mismo.

Por otra parte, de lo que dice Chiavenato se desprende dos tipos de miembros en el proceso de cambio:
- los que deben ejercer la influencia para el cambio y;
- los que deben cambiar.

No siempre se pueden convencer a todo el grupo, en ciertas circunstancias, sólo se puede convencer a aquellos que gozan de cierto prestigio dentro del grupo o a los llamados líderes naturales, para que influyan en el comportamiento del grupo. En el ejemplo dos que trataba de los obreros de la máquina, el jefe y supervisor convencieron: primero a los dos representantes que los obreros eligieron y segundo, a través de estos dos, a una parte importante del grupo.

2) Cuanto mayor sea el prestigio de un miembro del grupo a los ojos de otros miembros, tanto mayor será la influencia que él puede ejercer. Esto no remite al punto anterior, último párrafo, a los líderes naturales. Con la teoría de las relaciones humanas se pasó a constatar la enorme influencia del liderazgo informal sobre el comportamiento de las personas. Mientras que la teoría clásica enfatizaba únicamente la autoridad formal, al considerar solamente la dirección de los niveles jerárquicos superiores a los niveles inferiores, en aquellos aspectos relacionados con las actividades y funciones del cargo, la experiencia Hawthorne tuvo el mérito de demostrar la existencia de líderes informales (o como algunos llaman líderes naturales) que encarnaban las normas y expectativas del grupo y que mantenían un estricto control sobre el comportamiento del mismo, ayudando a los obreros a actuar como un grupo social cohesionado e integrado. En esa experiencia se verificó, por ejemplo, que el supervisor de la sala de conexiones no ejercía gran influencia sobre el grupo de obreros, pues la fuerte presión bajo la cual estaba, le impedía ser condescendiente con las normas y expectativas del grupo sobre el cual debería ejercer control formal. En todo grupo existe un líder, una persona que los otros siguen en virtud de la capacidad que tiene este para influenciar en los demás para que se comporte entusiasta y voluntariamente en el cumplimiento de las metas grupales. Es un persona que motiva a las demás, por ende, los demás siguen. Si se logra convencer al líder natural de que es necesario cambiar el comportamiento, este influenciará en los demás para que cambien y el comportamiento grupal sufrirá un cambió. Esto suele verse muy seguido con la actividad sindical, donde siempre hay un líder que los otro siguen o en la actividad política.

- Los esfuerzos para desviar a un individuo o a varios, de las normas del grupo, encontrarán fuerte resistencia. Creo que no hace falta explicar este punto porque ya fue explicado con claridad en el ejemplo en el cual la administración quería que Marisa incrementará su productividad reduciendo la hora de desayuno dentro de la empresa.

- Cuanto mayor sea la influencia que ejerza sobre sus miembros, el grupo será más atrayente para éstos. La influencia que un grupo ejerze sobre sus miembros varía según el grupo, hay algunos con mucha cohesión y otros con una escasa cohesión. Mientras más sólida y fuerte sea la cohesión interna del grupo, mayor influencia ejercerá sobre sus miembros. No es lo mismo un grupo informal de trabajadores que se reúnen cada quince días, no manteniendo un contacto fluido en ese lapso, que un grupo informal que diariamente interactúan en el desayuno, horas de almuerzo y durante el cumplimiento de sus tareas dentro del ámbito laboral. La unión de sus miembros va a ser muy distinta, esto provocará que el sentido de pertenencia varía de un grupo a otro, en el último caso el sentido de pertenencia va a ser mayor y por ende en individuo estará mayormente influenciado por el grupo. Esto es lo mismo que sucede de repente con un individuo que tiene dos grupos de amigos, con uno de los cuales se ve día de por medio y con otro esporádicamente los días domingos, ya que sólo se trata del grupo de amigos con los cuales va a jugar a la pelota solamente los domingos. En este caso, vamos a ver que el grupo que ejercerá mayor influencia en sus conductas, opiniones y formas de pensar será el primero, dado que es mayor la cohesión. Aunque hay que aclara que no siempre reunirse seguido es sinónimo de cohesión, aunque sí en la mayoría de los casos.

- En los intentos de cambiar las actitudes, valores o comportamientos, cuanto más relevantes sean para atraer al grupo, tanto mayor será la influencia que éste ejercerá sobre ellos. Si la administración quisiera que los empleados utilizarán más seguido las instalaciones deportivas de la empresa instaladas con fines de beneficio social, por lo cual realiza una intensa propaganda; los grupos informales ejercerán una gran influencia para que en vez de reunirse en plazas públicas o clubes deportivos privados utilicen los de la empresa que son gratis, por ende los beneficia. Ese cambio de comportamiento que propone la administración por parte de los grupos informales es muy relevante para los mismos, por ende, mayor será la influencia que el grupo ejercerá sobre el comportamiento de los miembros. En cambio, si la administración quisiera que los empleados en vez de tirar los papeles al piso lo tiren a los tachos de basura, por lo cual realiza también una intensa propaganda para lograr esos fines, vamos a tener que esta cuestión no es demasiado relevante para los grupos (salvo que le interese mucho la ecología), por ende, el grupo ejercerá una escasa o ninguna influencia sobre sus miembros para cambiar ese comportamiento dado que no es demasiado relevante para que el grupo actúe. Cabe destacar que también puede influenciar para rechazar el cambio, cuando el mismo se opone a los estándares o normas del grupo. El grado de influencia dependerá de la relevancia de la cuestión planteada, como ya sea visto.

El grupo como meta de cambio

En esta perspectiva, para cambiar el comportamiento de los individuos, es necesario cambiar los patrones del grupo. El segundo caso planteado como ejemplo, hacía referencia a los obreros de un departamento de producción, en donde una medida administrativa que si bien se enfocaba en el comportamiento global, lo hacía de manera particular sancionando a los individuos que no cumplían con la norma. En ese caso, el problema en principio no se abordó en forma grupal considerando las expectativas del grupo, con lo cual se produjo resultados contraproducentes, dado que desmotivó a los obreros y el nivel de producción se redujo drásticamente. Luego, la administración enfocó el cambio de comportamiento a nivel grupal sin cambiar los patrones o normas del grupo, convenciendo a los mismos con lo cual se llegó a una solución. El jefe y el supervisor se dieron cuenta que para cambiar el comportamiento individual la meta de cambio no debía ser el individuo sino el grupo, dado que convenciendo a una parte importante del mismo se operaría el cambio individual que ellos esperaban.

A pesar de que la finalidad puede ser el cambio de comportamiento de los individuos, en realidad la meta de cambio es el grupo en muchos casos, dado que si no se cambia la forma de pensar del grupo muy difícilmente se pueda cambiar la forma de pensar de sus miembros, ya que este reacciona como un ser social y miembro de un grupos, y no en forma aislada y autónoma.

Según Chiavenato, tres principios explican al grupo como meta de cambio:

- Podemos provocar fuerte presión para cambiar el grupo, creando una conciencia de la necesidad de cambio, de modo que la fuente de presión se sitúe en el grupo. En el ejemplo, la fuente de presión primero fueron los dos representantes elegidos por consenso del grupo (lo cual es de suma importancia) y luego lo obreros que aceptaron el acuerdo que ya que influenciaron luego en los que no estaban de acuerdo. Demás esta decir que el ejemplo por excelencia de fuentes de presión grupal lo tenemos en los representantes sindicales o en el delegado del curso en la escuela secundaria.

- La información referente a la necesidad de cambiar, los planes de cambio y las consecuencias de éste deben compartirlas las personas más importante del grupo. Las personas más importantes del grupo son las que tienen el liderazgo natural o informal, que se convierten en líderes por su capacidad de influenciar en los demás y dar a los mismos los elementos necesarios para cumplir con sus expectativas. Por esa razón siempre es importante que cuando haya que llegar a un acuerdo, los representantes del grupo sean elegidos por consenso, ya que los elegidos por consenso son en general las personas más influyentes. Todo cambio primero se opera en una parte del grupo, y el luego se propaga al resto.

- Los cambios generados en una de las partes del grupo provocan tensiones en las otras partes, las cuales sólo pueden ser aliviadas eliminando el cambio o reajustando las otras partes. No quiero aburrirlo Del Percio, con el ejemplo de los obreros de la máquina A, lo que pasa es que este principio se ve claramente en dicho ejemplo. En principio, teníamos obreros que estaban de acuerdo y obreros que no con la solución adoptada de mutuo acuerdo con el jefe, el supervisor y los dos representantes. El cambio en los que sí estaban de acuerdo provocó tensiones en los que no estaban de acuerdo o eran indiferentes, de tal modo que tuvieron que reajustar su comportamiento. También podría haber sucedido que la mayoría no acepte el acuerdo y una minoría sí. En ese caso para que el grupo subsista y no se divida, la minoría debe eliminar el cambio para que vuelva la armonía grupal.

El grupo como agente de cambio

Ciertos cambios de comportamiento sólo pueden ser provocados por medio de esfuerzos organizaciones de grupos que actúen como agentes de cambio. Para lograr esto hay que analizar dos elementos:
1º determinar que cambio se pretende y en que grupo y;
2º analizar los grupos que actúan de referencia positiva y negativa del primero.

De esta manera podemos lograr el cambio en el grupo que se convierte en objeto de cambio de varias maneras:

- en primer lugar, se puede cambiar primero el grupo o grupos de referencia positiva para provocar cambios en el grupo objeto del cambio, es decir, cambiando a los grupos que son de referencia positiva para este último es mucho más fácil provocar cambios en el mismo,

- utilizar a los grupos de referencia negativa para provocar el cambio en el grupo objeto del cambio y;

- se pueden utilizar las dos estrategias anteriormente mencionadas para asegurarse que el cambio se producirá.

Esto nos lleva a un ejemplo histórico relativa al burqués, cuando en el siglo XVIII consolida su fortuna (estratificación por clases) pretende compararse con el noble contesano (estratificación estamental) y se comprar las vestimentas que éste. Pero entonces la nobleza cambia su indumentaria, para dejar fuera de lugar al burgués. Pero no sólo intentaba dejar fuera al burqués mediante la indumentaria, sino también en los temas de conversación y los modales. Este juego de referencias positivas y negativas lleva a adquirir nuevas prendas, cambiar los temas de conversación y modales para parecerse aquel segmento al que desea pertenecer, y a estos a cambiar para diferenciarse de aquellos.

En la vida de las empresas sucede exactamente lo mismo con ciertos grupos informales, por ejemplo, el grupo de gerentes es en general una referencia positiva para los grupos de jefes departamentales de jerarquía inferior. Así como también para los grupos de empleados los grupos de jefes (de jerarquía superior) son una referencia positiva. Pero a su vez sucede un fenómeno inverso, dado que los grupos informales de empleados son una referencia negativa para los grupos de jefes que intentan diferenciarse de estos, y a su vez, estos últimos son una referencia negativa para los grupos de gerentes. Aunque no siempre es estrictamente así, porque a veces los grupos de jefes son una referencia negativa para los que están abajo.

Esto se debe a que el deseo de todo trabajador que ingresa en una empresa no es sólo obtener un salario para satisfacier sus necesidad fisiológicas y las de su familia, sino también ascender y alcanzar prestigió, por lo cual el jefe se convierte en un modelo a seguir, ya que se ocupa el lugar que los empleados desea estar como paso previo para seguir creciendo. Por esa razón para el grupo de empleados su jefe o los grupos de jefes (jefes de distintos departamentos) intentaran imitar sus comportamientos para llegar en el día de mañana a ese lugar y ser aceptados. Por otra parte, para los jefes los gerentes también se convierten en un modelo a seguir, dado que cuando el empleado llega a ser jefe de un departamento demás esta decir que al poco tiempo querrá seguir ascendiendo para satisfacer sus necesidades de estima y de autorrealización, por lo cual el deseo estará dado por llegar a ser un gerente de área. Pero por otra parte, los gerentes demás esta decir no quieren asemejarse a los jefes ni los jefes a los empleados, dado que los que están "arriba" pretende marcar las diferencias respecto a los de "abajo". Es un fenómeno que siempre sucede, incluso se da en los estudiantes universitarios respectos de los estudiantes secundarios, yo creo que ningún estudiante de una universidad le gustaría asemejarse a un estudiante de escuela secundaria porque se supone que esa fue una etapa superada y que el individuo adquirio nuevos conocimientos y métodos de estudio que lo diferencian. Otro ejemplo que me gustaría dar dado que releja claramente este fenómeno de referencias negativas y positivas, y que además lo viví en carne propia, esta dado en la escuela secundaria: cuando termine la escuela primaria y pase al primer año de escuela secundaria, demás esta decir que mis compañeros y yo nos queríamos parecer a los alumnos de años superiores, por lo cual durante los recreos concurríamos al patio en lo que estaban ellos y utilizamos ropa muy parecida a la que ellos usaban. Incluso imitamos formas de hablar, y hasta incluso utilizamos palabras que ellos utilizaban. Cuando mis compañeros y yo pasamos a segundo año de escuela secundaria, seguíamos queriendo parecernos a los estudiantes de años superiores tratando de imitarlos, pero a su vez, cuando estuvimos en segundo año tratamos de diferenciarnos de los que recien ingresaban eliminando comportamientos que antes teníamos, como por ejemplo tirar tisas dentro del aula o usar las clásicas gomitas elásticas para pegarle con un papel a otro. En este ejemplo se ve claramente el juego de referencias positivas y negativas.

La empresas pueden utilizar este fenómeno para producir cambios deseados dentro del ámbito organizacional. Si se pretende que los jefes departamentales dejen de llegar tarde, la organización podría pensar en las siguiente medidas para poducir un cambio en este comportamiento utilizando el juego de referencias positivas y negativas: podría juntar a todos los jefes departamentales en una reunión presidida por el presidente o vicepresidente de la compañia y utilizar un discurso en el cual se tome como ejemplo a seguir a los gerentes de área, es decir, el presidente o vicepresidente podría decir lo siguiente: "fijénse en los gerentes de área que nunca llegan tarde, son siempre puntuales, por eso ocupan esa posición, por su responsabilidad". A su vez, en el discurso debería utilizar como ejemplo no a seguir a los empleados, y podría decirse lo siguiente: "no sean como los empleados, a lo cuales últimamente se están pareciendo, que siempre llegan tarde, usteden son diferentes, ocupan esa posición por su capacidad y responsabilidad, y en el día de mañana van a poder llegar a ser un gerente de área si utilizan todo su potencial". De esta manera, el discurso podría llegar a provocar cambios en el comportamiento de los jefes departamentales que intentarán parecerse más a los gerentes de áres y menos a los empleados o sus subordinados. Así también podría la organización utilizar en sus discursos a los jefes departamentales para producir cambios en los gerentes de área (utilizando en este caso el efecto referencia negativa), como también utilizar a los jefes departametales para producir cambios en los empleados (utilizando en este caso el efecto referencia positiva).

En el ejemplo de Andrés que le interesaba hacerse amigo de Leonora, Sol, Pepe y Arberto que formaban parte del gremio, este grupo actuó como agente de cambio para sujetos que no formaban parte del grupo, en este caso, Andrés.

Dentro del ámbito organizacional sucede muchas veces que hay un grupo informal que tiene un prestigio tal para el resto que a pesar que el resto no integra parte del mismo, estos intentan imitar sus comportamientos ya que actúa como una referencia positiva. Inclusive sucede dentro de la facultad; por lo general siempre hay un grupo de amigos al cual quieren pertenecer la gran mayoría, a pesar de que por ahí sepan que son inadmisibles, pero sin embargo intentan adecuar sus conductas, formas de hablar y pensar para simpatizar con el mismo.

Autor:
Cdor. Público
Licenciado en administración de Empresas
Richard Leonardo Amaro Gómez

Bibliografía:
Idalberto Chievenato. Introducción a la Teoría General de la administración.
Harold Koontz. administración: una perspectiva global.